Shipping policy
Leveringen door DPD FRESH
Vragen - Klachten - Schuldvorderingen
DPD België is een onderdeel van de internationale DPDgroup, de koerierdienst met grootste bezorgingsnetwerk in Europa. DPD combineert innovatieve technologieën met een hoog niveau van lokale expertise. Daardoor kunnen zowel verzenders als ontvangers genieten van een flexibele en praktische service. Met 120.000 medewerkers en meer dan 70.000 Pickup parcelshops verstuurt DPDgroup elke dag 8,4 miljoen pakketten in meer dan 230 landen. DPDgroup is een onderdeel van Groupe La Poste, het op een na grootste postbedrijf van Europa.
Op onze website kan je terecht voor meer informatie
De prestaties van DPD zijn onderworpen aan de Algemene en bijzondere voorwaarden, waarvan de recentste versie ter beschikking is op www.dpd.be en In art. 8 wordt verwezen naar huidige procedure.
Vraag – klacht – schuldvordering?
DPD gebruikt intern bepaalde termen om je vragen of klachten te behandelen. Om je meer inzicht te geven in het hele proces, lichten we deze begrippen graag even toe.
Vraag
Als ontvanger kan je een vraag hebben over de status van je pakket. Verder in het document vind je de verschillende opties om je pakket te volgen.
Klacht
De medewerker van onze klantendienst start een onderzoek na ontvangst van een bepaalde klacht. In deze fase vragen wij bepaalde informatie op om het onderzoek te kunnen uitvoeren. Bij sommige klachten zal je rechtstreeks contact moeten opnemen met de verzender, info@doggybagfood.be. Dit is voornamelijk om de klacht van begin tot eind sneller te kunnen verwerken.
Schuldvordering Dit gedeelte kan enkel opgenomen worden door de verzender van het pakket. Daarom vragen wij in sommige gevallen om rechtstreeks contact op te nemen met te verzender. Dat versnelt immers het proces.
De volledige procedure op de volgende pagina’s toegelicht.
Bij alle aanvragen vragen wij u om het DPD-pakketnummer te vermelden. Dit nummer hebben wij altijd nodig om je de juiste informatie te kunnen bezorgen.
De prestaties van DPD zijn onderworpen aan de Algemene en bijzondere voorwaarden, waarvan de recentste versie ter beschikking is op www.dpd.be en In art. 8 wordt verwezen naar huidige procedure.
Heb je een vraag als ontvanger?
Je bent de ontvanger (bestemmeling) van een zending. Dat wil zeggen dat de opdracht tot verzending niet door jou werd gegeven, maar door de afzender die hiervoor met DPD een overeenkomst heeft afgesloten.
Je hebt vragen over een pakketzending?
DPD Track & Trace
Elk DPD pakketlabel heeft een uniek pakketnummer (14 cijfers) en een barcode. Met dit pakketnummer kan je de status van je pakket opvragen via DPD Tracking.
Chatbot
Je kan ook terecht bij onze chatbot Ruby, deze vind je rechts onderaan op onze website www.dpd.be en www.dpd.lu. De chatbot zal jou het juiste antwoord proberen te geven. Lukt dat niet of is het antwoord niet naar wens, dan bekom je via de chatbot de contactgegevens van onze klantendienst.. Eén van de medewerkers zal dan je vraag zo snel mogelijk beantwoorden.
myDPD app
Vergeet als ontvanger zeker onze MyDPD app BE/LU niet. Dankzij onze app verlies je je pakketten nooit uit het oog. Je hebt immers altijd een overzicht van je inkomende pakketten bij de hand. Onze Live Tracking functie toont precies waar je pakket zich bevindt. En als je niet thuis kunt zijn op het moment van de levering, heb je verschillende opties om de plaats en dag van levering te wijzigen, tot 30 min voor ontvangst.
Predict
Maakt de verzender gebruik van de Predict service, dan krijg je zowel de dag voordien als de dag van levering een e-mail om de levering aan te kondigen. Ook via deze mail kan je gemakkelijk wijzigingen aanbrengen aan de levering .
Klantendienst
Volstaat de informatie via DPD Tracking of Ruby niet? Dan kan je terecht op onze contactpagina BE/LU. Hier vind je een uitgebreide FAQ en de contactgegevens van onze klantendienst.
(*) = - Foto van het beschadigde pakket met label zichtbaar - Foto’s van de binnen- en buitenverpakking - Foto van geopende doos met het beschadigde item zichtbaar - Foto van het beschadigde item De prestaties van DPD zijn onderworpen aan de Algemene en bijzondere voorwaarden, waarvan de recentste versie ter beschikking is op www.dpd.been In art. 8 wordt verwezen naar huidige procedure.
Je hebt vragen over een beschadigd pakket?
In het geval van schade of verlies van een pakket neem je best rechtstreeks contact op met de afzender. Als professionele contractant heeft hij een overeenkomst met DPD en is hij vertrouwd met de procedures om een klacht naar aanleiding van schade te melden.
Waar dien je rekening mee te houden
- Verborgen / onzichtbare schade
Verborgen of onzichtbare schade betekent dat de beschadiging van de geleverde goederen niet te constateren was vóór het openen van de verpakking.
Procedure
a) Je verwittigt meteen de afzender en neemt de nodige foto’s (*) van de beschadiging.
b) De afzender beschikt over een termijn van 7 kalenderdagen, waarbij de dag van levering zal gelden als dag één, om de schade aan DPD te melden.
c) De beschadigde goederen moeten in hun oorspronkelijke verpakking bewaard blijven tot na het afsluiten van het onderzoek. Dit is nodig omdat DPD mogelijks de beschadigde goederen ter controle ophaalt bij de ontvanger.
- Zichtbare schade / gedeeltelijk verlies
Zichtbare schade betekent dat de beschadiging van de goederen duidelijk zichtbaar was aan de buitenkant van de verpakking, dus vóór het pakket werd geopend. Beschadigde pakketten die door DPD tijdens de levensloop werden herverpakt, vallen ook onder zichtbare schade.
Procedure
a) Je vermeldt bij het aftekenen dat je schade vaststelt. Je mag de levering ook weigeren. Als je de zending aanneemt, neemt je ook de nodige foto’s (*) van de beschadiging. Vergeet niet om daarna de verzender zo snel mogelijk op de hoogte te brengen.
b) De afzender dient de schade onmiddellijk na de levering schriftelijk of telefonisch te melden aan onze klantendienst.
c) De beschadigde goederen moeten in hun oorspronkelijke verpakking bewaard blijven tot na het afsluiten van het onderzoek. Het is immers mogelijk dat DPD de beschadigde goederen ter controle ophaalt bij de ontvanger.
De prestaties van DPD zijn onderworpen aan de Algemene en bijzondere voorwaarden, waarvan de recentste versie ter beschikking is op www.dpd.be en In art. 8 wordt verwezen naar huidige procedure.
Je betwist de levering van een pakket?
In DPD Tracking staat vermeld dat het pakket werd geleverd. Echter, je hebt niets ontvangen. Controleer steeds of er een briefje in de bus zit. Na één mislukte aanleveringspoging bij particulieren, wordt het pakket afgeleverd in de dichtstbijzijnde parcelshop of bij de buren (indien mogelijk). Een zakelijke ontvanger heeft standaard twee leverpogingen en een derde op aanvraag.
In het geval van betwisting van levering van een pakket, raden we je aan om contact op te nemen met de verzender. De meeste afzenders hebben immers vaste afspraken met DPD voor verloren pakketten. Alleen de afzender kan een klacht indienen omdat hij een overeenkomst heeft met DPD.
Waar dien je rekening mee te houden:
Verlies van of twijfel over de handtekening
a) De afzender dient het verlies van of de twijfel over de handtekening van het pakket schriftelijk of telefonisch te melden aan klantendienst van DPD.
b) Je dient de onjuistheid van de handtekening via een schriftelijk ondertekende verklaring aan de verzender te bezorgen, bijvoorbeeld dat je de zending nooit hebt ontvangen of je de handtekening niet herkent. Dit document wordt door de verzender aan DPD bezorgt.
Je hebt een klacht die geen verband houdt met een zending of pakket
Dan kan u contact opnemen met onze klantendienst:
Telefonisch
070 222 222 - van maandag tot vrijdag van 8u tot 18u (€ 0,30 per minuut)
Oftewel via mail naar
Onze klantendienst zal je klacht registreren en een onderzoek opstarten. We brengen je tijdig op de hoogte van het resultaat van het onderzoek. In het geval de duurtijd van het onderzoek meer dan 48h in beslag neemt, zal u op de hoogte gehouden worden van de voortgang van het onderzoek.
Indien er een gegronde reden zou bestaan om een antwoord of beslissing van een klantendienst medewerker in vraag te stellen, verwijzen we graag naar de verzoeningsprocedure verder in dit document.
DPD behoudt zich het recht DPD om een klacht niet te behandelen wanneer deze betrekking heeft op feiten die zich meer dan een jaar vóór het indienen van de klacht hebben voorgedaan
De prestaties van DPD zijn onderworpen aan de Algemene en bijzondere voorwaarden, waarvan de recentste versie ter beschikking is op www.dpd.be en In art. 8 wordt verwezen naar huidige procedure.
Verzoeningsprocedure
DPD wenst alle misverstanden uit te sluiten bij de behandeling van klachten en schades.
Mocht de belanghebbende een klacht hebben over de eerste beslissing, heeft hij de mogelijkheid zich opnieuw tot DPD te wenden voor een tweede opinie.
De documenten waaruit de afwijzing of klacht blijkt, met vermelding van het pakketnummer, de identiteit van de belanghebbende en de motivatie dienaangaande, kunnen overgemaakt worden aan DPD, uitsluitend via secondopinion@dpd.be en secondopinion@dpd.lu.
Onze diensten zullen zo nodig het dossier heropenen en onderzoeken of er eventueel een tekortkoming is opgetreden in de behandeling van de eerste klacht. Binnen de 20 werkdagen vanaf ontvangst van de nodige documenten, indien redelijkerwijs mogelijk, zal een antwoord geformuleerd worden met motivatie waarom de eerdere beslissing wordt bevestigd, dan wel in welke mate er tot herziening wordt overgaan indien daartoe grond zou bestaan.
Let wel: klachten die niet in eerste instantie werden behandeld door de Klantendienst en/of waarbij de bestreden beslissing niet wordt aangetoond, worden als niet-ontvankelijk beschouwd voor een tweede opinie. Bovendien worden enkel ernstig gemotiveerde verzoeken in aanmerking genomen.
Ombudsdienst
Indien de verzoeningsprocedure met DPD niet tot de gewenste oplossing heeft geleid, heeft de klager de mogelijkheid om zich via brief, e-mail of mondeling ter plaatse wenden tot de Ombudsdienst, een onafhankelijke overheidsdienst en beroepsinstantie:
In België:
Ombudsdienst voor de postsector
Koning Albert II-laan 8 bus 4 - 1000 BRUSSEL
tel : +32 2 221 02
20 (N/E), +32 2 221 02 40 (D) of +32 2 221 02 30 (F)
Enkel schriftelijke klachten worden aanvaard. Niettemin kan men zich mondeling tot de ombudsdienst wenden ten einde zo goed mogelijk voorgelicht te worden over zijn belangen of om een bestaand dossier op te volgen.
Klachten zijn enkel ontvankelijk indien kan aangetoond worden dat eerst ten aanzien van DPD de nodige stappen werden ondernomen.
De ombudsdienst kan weigeren een klacht te behandelen wanneer deze betrekking heeft op feiten die zich meer dan een jaar vóór het indienen van de klacht hebben voorgedaan.
De prestaties van DPD zijn onderworpen aan de Algemene en bijzondere voorwaarden, waarvan de recentste versie ter beschikking is op www.dpd.be en In art. 8 wordt verwezen naar huidige procedure.
Het onderzoek van een klacht eindigt wanneer deze aan een rechtbank wordt voorgelegd.
De ombudsdienst heeft als wettelijke opdracht:
a. Klachten te onderzoeken die verband houden met de activiteiten van DPD.
b. te bemiddelen om een minnelijke schikking te vergemakkelijken voor geschillen met DPD.
c. Een aanbeveling te richten tot DPD indien geen minnelijke schikking kan worden bereikt; een afschrift van de aanbeveling wordt naar de klager gestuurd. In dat geval beschikt DPD over een termijn van 20 werkdagen om haar beslissing te motiveren indien ze de gegeven aanbeveling niet volgt.
d. Opschorten van vorderingen
De ombudsdienst mag in het kader van een klacht die bij hem is ingediend, ter plaatse kennisnemen van alle documenten en alle geschriften die betrekking hebben op het voorwerp van de klacht. De ombudsdienst mag van de bestuurders en het personeel van DPD alle uitleg en informatie vragen en alle verificaties uitvoeren die nodig zijn voor het onderzoek.